Introduction

Trois semaines après avoir lancé son tableur (chapitre 5.1), Claire compte soixante lignes. Dans la colonne « étape », on lit « devis envoyé », « devis fait », « en attente », « à rappeler », « intéressé », « chaud ». Karim lui demande : « Combien de devis attendent une réponse ? » Elle ne sait pas répondre sans tout relire.

Le problème n’est pas le nombre de contacts. C’est que chaque ligne est décrite avec des mots différents. Personne, pas même Claire, ne peut lire le fichier d’un coup d’œil.

Un pipeline, c’est l’inverse : quelques étapes, toujours les mêmes, chacune avec une règle simple pour y entrer. Ce chapitre vous aide à définir vos étapes, à choisir les champs utiles et à formuler la prochaine action, puis à lire votre pipeline en cinq minutes. Vous repartirez avec la fiche de votre pipeline.

1. Ce qu’est un pipeline

Un pipeline, ou « tuyau » des ventes, range vos prospects par étape, du premier contact à la signature. Il répond en un coup d’œil à trois questions :

• combien de contacts à chaque étape ;
• lesquels demandent une action cette semaine ;
• où les projets se perdent.

C’est la cascade du chapitre 1.2, vue en temps réel. Claire vise douze chantiers par an ; un devis sur trois est signé : il lui faut 36 devis dans l’année, soit trois par mois. Le pipeline lui dit chaque semaine si elle est dans le rythme.

Pour un commerce, le même principe s’applique au fichier clients : qui est client récent, qui est à recontacter, qui est revenu, qui ne vient plus (partie 3).

Avec l’IA. Donnez à un assistant d’IA votre objectif et les taux de votre cascade (chapitre 1.2). Demandez-lui : « Combien de contacts me faut-il à chaque étape, à tout moment, pour atteindre cet objectif ? »

Exemples :

• Question du pipeline : « Combien de devis attendent une réponse ? » Réponse : 9, dont 3 en retard.
• Cascade vérifiée : trois devis envoyés par mois, pour douze chantiers par an.
• Fichier clients : 35 clients à recontacter ce mois-ci.

2. Les étapes en B2B, chacune avec son critère de passage

Une bonne étape se définit par un critère de passage : un fait vérifiable, pas une impression. « Chaud » ou « intéressé » ne sont pas des étapes ; « devis envoyé le 6 octobre » en est une.

Six étapes suffisent souvent pour vendre à des entreprises :

Étape	On y entre quand…	Pour Claire
1. Nouveau contact	Une demande arrive ou un contact est créé	Formulaire reçu du cabinet de Laurent
2. Besoin compris	Un premier échange a permis de comprendre le projet, l’échéance et la personne qui décide	Appel de 15 minutes avec Isabelle (chapitre 4.2)
3. Visite ou rendez-vous	Une rencontre a eu lieu, sur place ou en visio	Visite des locaux de Versailles
4. Devis envoyé	Le devis est parti, avec sa date	Devis envoyé le 6 octobre
5. Gagné	Le client a signé	Bon pour accord reçu
6. Perdu ou reporté	Le client a dit non ou repoussé, avec la raison	« Budget reporté à 2028 »

Après la signature, le contact passe en client et entre dans la fidélisation (chapitre 4.4).

Adaptez à votre métier, sans dépasser sept étapes. Un consultant aura peut-être « proposition envoyée » au lieu de « devis » ; un artisan, « métré réalisé » avant le devis.

Avec l’IA. Décrivez à un assistant d’IA comment se déroule une vente type chez vous, de la première demande à la signature. Demandez-lui de proposer cinq à sept étapes, chacune avec un critère de passage vérifiable. Corrigez-les avec vos mots.

Exemples :

• Étape floue : « Intéressé ».
• Étape claire : « Visite faite », avec la date de la visite.
• Étape propre au métier : « Métré réalisé », entre la visite et le devis.

3. Les étapes pour un commerce

Pour un commerce qui vend à des particuliers, le fichier clients suit le rythme des achats plutôt que celui d’une négociation.

Étape	On y entre quand…	Pour Marion
Client récent	Un achat vient d’avoir lieu	Achat de lunettes le 12 mars
À recontacter	La date prévue approche	Contrôle à proposer en mars, deux ans plus tard
Relancé	Le message de rappel est parti, avec l’accord du client (chapitres 4.3 et 4.5)	SMS envoyé le 1er mars
Revenu	Le client est revenu en boutique	Rendez-vous de contrôle pris
Inactif	Pas de retour après le rappel ni la relance prévue	À ne plus relancer avant un an, ou à retirer selon la durée fixée (chapitre 5.5)

Un artisan qui travaille aussi pour des particuliers peut suivre le même modèle : intervention réalisée, entretien à proposer, rappel envoyé, entretien réalisé.

Avec l’IA. Décrivez à un assistant d’IA le rythme d’achat de vos clients. Demandez-lui d’adapter les étapes de ce tableau à votre commerce et de proposer le bon délai avant chaque rappel.

Exemples :

• Étape « à recontacter » : 35 clients en mars, tous avec une date et un accord.
• Étape « revenu » : 14 rendez-vous de contrôle pris après le rappel.
• Étape « inactif » : 9 clients sans retour, sortis des relances.

4. Les champs qui comptent

Un champ est une colonne de votre tableur ou une case de votre outil. Avec trop de champs, personne ne les remplit ; avec trop peu, le fichier ne répond à aucune question. Une dizaine suffit.

Champ	Obligatoire ?	Liste de choix ?
Nom et rôle	Oui	Non
Entreprise (en B2B)	Oui	Non
Coordonnées	Oui	Non
Source	Oui	Oui : site, fiche Google, LinkedIn, recommandation, salon…
Étape	Oui	Oui : les étapes des parties 2 et 3
Date du dernier échange	Oui	Non
Prochaine action	Oui	Non
Date de la prochaine action	Oui	Non
Montant estimé ou échéance du projet (en B2B)	Non	Non
Raison de perte	Si perdu	Oui : prix, délai, projet abandonné, concurrent, sans réponse
Accord pour être recontacté, avec le canal	Oui pour un commerce	Oui : e-mail, SMS, WhatsApp

Les listes de choix rendent le fichier comparable. « Recommandation d’Élodie » et « par une architecte » deviennent la même source : « recommandation ». Vous pouvez alors compter.

Ce qu’on ne note pas : les appréciations personnelles, les informations sans lien avec la relation, les données sensibles. Le chapitre 5.5 détaille ce qu’on peut noter et combien de temps le garder.

Avec l’IA. Donnez à un assistant d’IA les colonnes de votre tableur actuel. Demandez-lui lesquelles supprimer, lesquelles transformer en liste de choix et quelles valeurs proposer dans chaque liste.

Exemples :

• Source en liste : « fiche Google », au lieu de « m’a trouvé sur Maps », « Google » et « internet ».
• Raison de perte : « délai » revient sept fois sur dix devis perdus.
• Champ supprimé : « impression », remplacé par l’étape et la prochaine action.

5. Bien formuler la prochaine action

La prochaine action dit quoi faire, avec qui et quand. Une bonne formulation commence par un verbe :

• « Appeler Isabelle pour savoir si le devis répond à ses questions, le 9 octobre. »
• « Envoyer à Élodie l’étude de cas de Versailles, le 12 octobre. »
• « Proposer le contrôle annuel à Mme D. par SMS, le 1er mars. »

Même quand on attend le client, la fiche a une date : celle à laquelle on reviendra vers lui s’il ne s’est pas manifesté. « En attente » sans date, c’est une fiche qui dort.

Clore proprement. Un projet perdu passe à l’étape « perdu ou reporté », avec sa raison et, si c’est utile, une date de reprise de contact : « Budget reporté à 2028 ; recontacter en janvier 2028. »

Une seule prochaine action par fiche. S’il y en a plusieurs, notez la plus proche ; les autres viendront ensuite.

Avec l’IA. Collez dans un assistant d’IA vos prochaines actions actuelles. Demandez-lui de réécrire celles qui n’ont pas de verbe, de destinataire ou de date, sans en inventer le contenu.

Exemples :

• Floue : « Relance ».
• Précise : « Appeler Laurent le 15 janvier, comme il l’a demandé. »
• Clôture : « Perdu, concurrent moins cher ; recontacter dans un an pour l’étage. »

6. Lire son pipeline en cinq minutes

Une fois les étapes et les champs posés, le pipeline répond vite à quatre questions :

1. Combien à chaque étape ? Un simple comptage, ou un filtre par étape.
2. Quelles actions sont en retard ? Les fiches dont la date est dépassée.
3. Où se perdent les projets ? Le taux de passage d’une étape à la suivante. Si beaucoup de visites ne débouchent pas sur un devis, le problème est à cette étape.
4. Pourquoi perd-on ? Les raisons de perte les plus fréquentes.

Ce que Claire découvre : neuf devis en cours, dont trois en retard ; sept devis perdus sur dix pour le délai. Elle décide d’annoncer ses délais dès la visite. Le pipeline ne lui a pas dit quoi vendre ; il lui a montré où regarder.

La revue hebdomadaire est détaillée au chapitre 5.4 ; la mesure de vos résultats dans le temps, au module 7.

Avec l’IA. Donnez à un assistant d’IA un export de votre pipeline, sans coordonnées. Demandez-lui : « Combien de fiches par étape ? Lesquelles sont en retard ? Quelle raison de perte revient le plus ? » Vérifiez ses comptes sur deux ou trois lignes.

Exemples :

• Comptage : 6 nouveaux contacts, 5 besoins compris, 4 visites, 9 devis envoyés.
• Retard : 3 fiches dont la date est passée depuis plus d’une semaine.
• Raison de perte : « délai » pour 7 devis sur 10 ; décision : annoncer les délais plus tôt.

Résumé

Un pipeline range vos contacts par étape, du premier contact à la signature. Il montre combien vous en avez à chaque étape, lesquels demandent une action et où les projets se perdent. C’est la cascade du chapitre 1.2 vue en temps réel.

Chaque étape a un critère de passage vérifiable. En B2B, six étapes suffisent souvent : nouveau contact, besoin compris, visite ou rendez-vous, devis envoyé, gagné, perdu ou reporté. Pour un commerce : client récent, à recontacter, relancé, revenu, inactif.

Une dizaine de champs suffit. Les listes de choix (source, étape, raison de perte) rendent le fichier comparable. On ne note que ce qui sert la relation.

La prochaine action commence par un verbe, nomme la personne et porte une date, même quand on attend le client. Lire son pipeline, c’est compter par étape, repérer les retards, calculer les taux de passage et relever les raisons de perte.

Questions fréquentes

Qu’est-ce qu’un pipeline commercial ?

C’est le classement de vos prospects par étape, du premier contact à la signature. Il montre combien de projets sont à chaque étape et où ils se perdent.

Combien d’étapes prévoir ?

Cinq à sept, chacune avec un critère de passage vérifiable. Au-delà, personne ne sait plus dans quelle étape ranger une fiche.

Quels champs mettre dans un CRM ?

Une dizaine : nom et rôle, entreprise, coordonnées, source, étape, date du dernier échange, prochaine action et sa date, montant ou échéance, raison de perte et, pour un commerce, l’accord pour être recontacté.

Pourquoi utiliser des listes de choix ?

Pour pouvoir compter. Une source ou une raison de perte écrite toujours de la même façon se compare d’un mois à l’autre.

Que faire d’un prospect qui ne répond plus ?

Le passer en « perdu ou reporté » avec la raison « sans réponse » et, si c’est utile, une date de reprise de contact. Une fiche sans date ne doit pas rester ouverte.

Termes clés

• Pipeline : classement des prospects par étape, du premier contact à la signature.
• Étape : situation d’un contact dans son parcours avec vous, définie par un fait vérifiable.
• Critère de passage : fait qui permet de faire passer une fiche d’une étape à la suivante.
• Champ : information notée pour chaque contact, comme une colonne de tableur.
• Liste de choix : valeurs prédéfinies pour un champ, afin de pouvoir comparer et compter.
• Taux de passage : part des contacts d’une étape qui atteignent l’étape suivante.
• Raison de perte : motif pour lequel un projet n’a pas abouti.

Références

• Acadigit — Votre objectif en cascade : du chiffre d’affaires visé au nombre de prospects
• Acadigit — Pourquoi suivre ses prospects et ses clients : du carnet au CRM
• Acadigit — La page qui transforme une visite en contact : formulaire, rendez-vous, rappel
• Acadigit — Les e-mails automatiques : bienvenue, suivi de devis, fidélisation

QCM (une seule bonne réponse par question)

Question 1 — Un pipeline sert surtout à voir :

1. Combien de contacts à chaque étape, lesquels demandent une action et où les projets se perdent
2. La couleur de vos devis
3. Le nombre d’abonnés LinkedIn

Question 2 — Une bonne étape se définit par :

1. Une impression, comme « chaud »
2. Un critère de passage vérifiable, comme « devis envoyé le 6 octobre »
3. L’humeur du client

Question 3 — En B2B, combien d’étapes prévoir le plus souvent ?

1. Deux
2. Cinq à sept
3. Vingt

Question 4 — Pour un commerce, l’étape « à recontacter » correspond à :

1. Un client dont la date prévue de rappel approche
2. Un client qui vient d’acheter
3. Un client à supprimer

Question 5 — Les listes de choix (source, étape, raison de perte) servent à :

1. Décorer le tableur
2. Pouvoir compter et comparer
3. Allonger la saisie

Question 6 — Que ne note-t-on pas dans un CRM ?

1. La source du contact
2. Les appréciations personnelles et les données sans lien avec la relation
3. La date de la prochaine action

Question 7 — Une bonne prochaine action :

1. « Relance »
2. « Appeler Isabelle pour savoir si le devis répond à ses questions, le 9 octobre »
3. « À voir »

Question 8 — Quand on attend la réponse du client, la fiche :

1. N’a pas besoin de date
2. Garde une date à laquelle on reviendra vers lui
3. Est supprimée

Question 9 — Le taux de passage mesure :

1. La part des contacts d’une étape qui atteignent l’étape suivante
2. Le nombre de visites du site
3. Le prix moyen

Question 10 — Sept devis perdus sur dix pour le délai, cela invite à :

1. Ignorer cette information
2. Regarder où et quand le délai est annoncé
3. Supprimer le champ « raison de perte »

Voir les réponses et les explications

Réponses : 1→1 · 2→2 · 3→2 · 4→1 · 5→2 · 6→2 · 7→2 · 8→2 · 9→1 · 10→2

Explications.

1. Ce sont les trois questions du pipeline.
2. Un fait vérifiable range chaque fiche sans hésitation.
3. Au-delà de sept étapes, on ne sait plus où ranger une fiche.
4. C’est l’étape qui déclenche le rappel, avec l’accord du client.
5. Une valeur toujours écrite de la même façon se compte.
6. On ne note que ce qui sert la relation (chapitre 5.5).
7. Un verbe, une personne, un objet, une date.
8. Sans date, une fiche en attente dort.
9. Il montre à quelle étape les projets se perdent.
10. Le pipeline montre où regarder ; la décision vous appartient.

Exercices

Exercice 1 — Vos étapes (15 min) Décrivez une vente type, ou le rythme d’achat de vos clients. Définissez cinq à sept étapes, chacune avec son critère de passage.

Exercice 2 — Vos champs (15 min) Listez les champs de votre fichier. Gardez-en une dizaine. Pour la source, l’étape et la raison de perte, rédigez la liste des valeurs possibles.

Exercice 3 — Votre première lecture (15 min) Rangez vos contacts en cours dans les étapes. Comptez-les par étape, repérez les fiches en retard et réécrivez les prochaines actions floues.

Corrections des exercices

Exercice 1 — Exemple fictif de Sophie, consultante indépendante en recrutement. Étapes : « nouveau contact » (demande reçue), « besoin compris » (appel sur le poste fait), « proposition envoyée » (avec la date), « mission signée », « candidats présentés », « recrutement réalisé », « perdu ou reporté » (avec la raison). Après le recrutement, Marc passe en client, avec un appel de suivi à trois mois. Sept étapes, chacune vérifiable.

Exercice 2 — Champs gardés : nom et rôle, entreprise, coordonnées, source, étape, dernier échange, prochaine action, date, poste concerné, raison de perte. Liste des sources : recommandation d’un expert-comptable, LinkedIn, site, club d’entreprises, ancien client. Liste des raisons de perte : budget, recrutement interne, délai, sans réponse. Le champ « ressenti » a disparu.

Exercice 3 — Comptage : 4 nouveaux contacts, 3 besoins compris, 5 propositions envoyées, 2 missions en cours. Retards : 2 propositions sans nouvelle depuis trois semaines. Actions réécrites : « relance » devient « Appeler Marc pour savoir si la proposition convient, le 18 novembre ». Deux retards rattrapés, toutes les fiches datées.

Annexe — Fiche « Mon pipeline »

Mes étapes :

N°	Étape	On y entre quand…
1
2
3
4
5
6
7

Mes champs (une dizaine) : ___

Mes listes de choix :

Champ	Valeurs possibles
Source
Étape
Raison de perte
Canal de contact accepté (commerce)

Ma lecture du pipeline : nombre par étape ___ · fiches en retard ___ · raison de perte la plus fréquente ___

Ce chapitre a été rédigé avec l’aide de l’IA, puis relu, amélioré et validé par Acadigit.