Introduction

Laurent hésite entre deux agenceurs pour les nouveaux bureaux de son cabinet. Le premier affiche quatre avis, dont le dernier date de deux ans. Le second en a trente et un. Le dirigeant répond à chacun, même au seul avis à deux étoiles, avec calme et précision. Laurent appelle le second.

Claire, qui dirige la Menuiserie Hervaux (exemple fictif suivi tout au long du parcours), se reconnaît dans le premier. Ses clients sont contents, mais elle ne leur a jamais demandé d’avis. Et le jour où un client furieux lui a laissé une étoile, elle n’a pas su quoi faire.

Ce chapitre vous montre où vos clients laissent des avis, comment en obtenir sans enfreindre les règles, comment répondre à chacun, y compris à l’avis injuste. Il montre enfin comment faire de ces avis une preuve.

1. Pourquoi les avis comptent, même en B2B

Le classement local

Google classe les fiches selon la pertinence, la distance et la proéminence (chapitre 2.4). Pour mesurer la proéminence, il regarde notamment le nombre et la qualité des avis. Une fiche avec des avis récents remonte plus facilement qu’une fiche muette.

La décision

Un acheteur lit les avis avant d’appeler. Il cherche moins la note parfaite que des signes de sérieux : des avis récents, des détails concrets, des réponses du dirigeant. Google le dit lui-même : un mélange d’avis positifs et négatifs paraît souvent plus fiable qu’une série de cinq étoiles.

Les avis en B2B

Une entreprise qui vend à d’autres entreprises reçoit peu d’avis : elle a moins de clients, qui écrivent rarement. Chaque avis compte donc davantage. Un avis qui dit « bureaux livrés à la date, sans fermer le cabinet » est la preuve de la promesse du chapitre 1.4, écrite par un client. Les assistants d’IA vus au chapitre 2.2 lisent aussi ces avis pour décrire une entreprise.

Exemples :

• Avis utile : « Accueil du cabinet refait en trois semaines, l’équipe a travaillé le soir pour ne pas gêner nos clients. »
• Avis peu utile : « Super ! », cinq étoiles, sans détail.
• Signal négatif : dernier avis vieux de deux ans, aucun avis n’a de réponse.

2. Où vos clients laissent des avis : Google et les plateformes d’avis

Google et PagesJaunes : les deux gratuites, à faire vivre

Google est la priorité : ses avis pèsent sur le classement local et sont les plus lus. PagesJaunes permet aussi de laisser des avis sur votre fiche (chapitre 2.5). Une fiche sans aucun avis y affiche « Soyez le premier ou la première à donner votre avis » : c’est à vous de lancer le mouvement.

Les plateformes de collecte

Ces plateformes écrivent à vos clients après un achat pour leur demander un avis, puis publient les avis sur leur site et sur le vôtre. La plupart sont payantes, sur abonnement.

Plateforme	Ce qu’elle fait	À retenir
Avis Vérifiés (groupe Skeepers, France)	Collecte d’avis après achat, affichage sur le site	Se présente comme certifiée par l’AFNOR ; surtout utilisée par le commerce en ligne
Société des Avis Garantis (France)	Collecte d’avis, traduction automatique	Pensée pour les sites qui vendent aussi à l’étranger
Trustpilot (Danemark)	Plateforme d’avis ouverte à tous, offre gratuite et offres payantes	Très connue du grand public, moins en B2B local

Les outils d’affichage

Trustindex et ses concurrents ne collectent pas vraiment d’avis : ils rassemblent vos avis Google, PagesJaunes ou Facebook et les affichent dans un encadré sur votre site. C’est pratique pour montrer vos avis Google sur votre page d’accueil. Vérifiez la fiche que ces outils créent à votre nom : la catégorie y est parfois fausse.

Les sites où l’on parle de vous sans vous

Sur Custplace, un client peut publier un avis ou une réclamation sur votre entreprise sans que vous y soyez inscrit. Mieux vaut le savoir avant qu’un prospect ne le découvre. La page entreprise y est gratuite.

Payer ou non : trois questions et un contrat

Avant de vous abonner à une plateforme de collecte, posez-vous trois questions :

• Mes clients la consultent-ils ? Demandez « Comment nous avez-vous connus ? » (chapitre 1.5).
• Qu’apporte-t-elle de plus que Google ? Un affichage sur votre site, une collecte automatique.
• Que coûte-t-elle sur un an, engagement compris ?

Le contrat de sous-traitance. Une plateforme qui écrit à vos clients en votre nom traite leurs données pour votre compte. Au sens du RGPD, c’est un sous-traitant : il faut un contrat de sous-traitance (article 28) et une ligne dans votre registre des traitements.

Pour Claire, la décision est simple : Google et PagesJaunes, bien tenues, suffisent. Elle surveille Custplace une fois par trimestre.

Avec l’IA. Demandez à un assistant d’IA : « Sur quelles plateformes trouve-t-on des avis sur l’entreprise [nom] à [ville] ? » Puis cherchez vous-même votre nom suivi de « avis ». Notez chaque plateforme trouvée dans votre registre (chapitre 2.5).

Exemples :

• Choix raisonnable pour une TPE B2B : Google et PagesJaunes, plus un encadré d’avis Google sur le site.
• Choix à étudier : une plateforme de collecte pour un site qui vend en ligne des centaines de commandes par mois.
• Surprise : une réclamation vieille d’un an sur Custplace, restée sans réponse.

3. Obtenir des avis sans enfreindre les règles

Le bon moment

Demandez l’avis quand le client est le plus satisfait : le jour de la livraison, de la réception du chantier ou de la fin de la formation. Une semaine plus tard, l’élan est retombé.

Claire envoie sa demande le soir de la réception du chantier, avec une photo des bureaux livrés. Le message est court : un merci, une phrase, le lien.

Le lien et le QR code

Google fournit un lien et un QR code personnalisés qui ouvrent directement la fenêtre d’avis de votre fiche. On les trouve dans le tableau de bord de la fiche (chapitre 2.4), avec le bouton « Demander des avis » ou la suggestion « Renforcez la confiance grâce aux avis clients ». Le client doit être connecté à un compte Google pour publier.

Placez le lien là où il sert :

• dans l’e-mail envoyé après la livraison ;
• en bas de vos factures ou de vos comptes rendus de fin de chantier ;
• en QR code sur une carte remise en main propre.

Ce qui est interdit

Les règles de Google sont claires. Sont interdits :

• les avis récompensés : une remise, un cadeau ou un paiement contre un avis. Google parle d’« engagement artificiel », « strictement interdit » ;
• la sollicitation sélective : ne demander un avis qu’aux clients satisfaits, ou décourager les avis négatifs ;
• les conflits d’intérêts : avis de salariés, d’anciens salariés, de proches ou sur un concurrent ;
• les faux avis : tout avis qui ne repose pas sur une expérience réelle.

Le droit français va dans le même sens. Depuis 2022, les faux avis et leur commande figurent expressément parmi les pratiques commerciales trompeuses du Code de la consommation. Et toute entreprise qui publie les avis de ses clients sur son propre site doit indiquer s’ils sont contrôlés et de quelle façon.

Avec l’IA. Donnez à un assistant d’IA le contexte de votre prestation. Demandez-lui : « Rédige un message de demande d’avis de 60 mots, sincère, sans récompense, avec la même demande pour tous mes clients. » Ajoutez votre lien avant d’envoyer.

Exemples :

• Demande correcte : « Merci pour votre confiance. Si vous avez deux minutes, votre avis aidera d’autres entreprises à nous trouver : [lien]. »
• Demande interdite : « Laissez-nous cinq étoiles et recevez 10 % de remise sur votre prochaine commande. »
• Tri interdit : envoyer le lien aux seuls clients qui ont répondu « très satisfait » au questionnaire.

4. Répondre à chaque avis

Google le conseille : répondez rapidement, brièvement et poliment, puis signez votre réponse. Elle est publique : elle s’adresse autant aux futurs clients qu’à l’auteur de l’avis.

Où cliquer. Depuis le tableau de bord de la fiche Google, « Voir les avis », puis « Répondre » sous chaque avis.

Les avis positifs

Remerciez en citant un détail de l’avis. C’est ce détail qui montre que vous l’avez lu. Évitez la même réponse copiée sous chaque avis.

Pour Claire, sous l’avis de Laurent :

« Merci Laurent. Livrer votre accueil sans fermer le cabinet était le vrai défi de ce chantier : ravis que l’équipe ait tenu le pari. Bonne installation dans vos nouveaux bureaux. Claire, Menuiserie Hervaux »

Les avis négatifs

La méthode en quatre temps, inspirée des conseils de Google :

1. Remercier d’avoir pris le temps d’écrire.
2. Reconnaître ce qui est vrai ; s’excuser si c’est justifié.
3. Expliquer brièvement, sans se justifier longuement.
4. Proposer d’en parler hors ligne, avec un contact.

Ce qu’il ne faut jamais écrire : une information privée sur le client (montant, détail du dossier, adresse), une attaque personnelle, une offre commerciale. Le RGPD s’applique aussi à vos réponses.

L’avis vengeur ou faux : réagir, signaler, aller en justice

Un client mécontent laisse parfois une étoile pour se venger. Un concurrent ou un inconnu peut aussi publier un faux avis. Voici comment réagir, étape par étape.

Étape 1 : ne pas répondre à chaud. Attendez vingt-quatre heures. La réponse est publique et durable. Elle sera lue par vos futurs clients, pas seulement par l’auteur.

Étape 2 : qualifier l’avis. Tout le reste en dépend.

Cas	Exemple	Ce qu’on fait
Vrai client mécontent, même de façon excessive	« À fuir », une étoile, après un retard de chantier	On répond : c’est une opinion, protégée par la liberté d’expression ; Google ne la retirera pas
Pas un client : concurrent, ancien salarié, inconnu	Aucune trace de l’auteur dans vos dossiers	On signale à Google et on répond brièvement
Propos illégaux : insultes, accusations fausses, données personnelles	« Escrocs », « ils travaillent au noir », le nom d’un salarié	On signale, on conserve les preuves, on envisage la voie juridique

Étape 3 : répondre au vrai client mécontent. Restez factuel et courtois, une phrase sur le fond, puis proposez un échange hors ligne. Une réponse calme sous un avis virulent rassure davantage qu’un avis sans réponse.

Pour Claire, sous l’avis d’un ancien client particulier qui parle d’« arnaque » après un escalier livré avec trois semaines de retard :

« Bonjour, votre escalier a en effet été livré avec trois semaines de retard. Nous vous l’avions annoncé dès que nous l’avons su : c’était une erreur de notre part. Le reste du chantier est conforme au devis. Je reste disponible pour en parler : 01 XX XX XX XX. Claire, Menuiserie Hervaux »

Étape 4 : signaler à Google. Depuis la fiche ou depuis l’outil de gestion des avis de Google, cliquez sur « Signaler » à côté de l’avis et choisissez le motif. Google indique que l’examen prend « généralement plusieurs jours ». Le signalement passe par trois états : décision en attente, aucune règle enfreinte, ou escaladé. Si l’avis reste en ligne, vous pouvez faire appel depuis le même outil, jusqu’à dix avis à la fois.

Google retire les avis contraires à ses règles : conflit d’intérêts, absence d’expérience réelle, contenu offensant. Il ne retire pas un avis parce qu’il est négatif.

Étape 5 : se préparer à la voie juridique. Pour un avis illégal seulement :

• Faites constater l’avis par un commissaire de justice (l’ancien huissier). Une simple capture d’écran est une preuve fragile.
• Identifiez le bon fondement, avec un avocat : – la diffamation : l’avis impute un fait faux qui porte atteinte à l’honneur (« ils travaillent au noir ») ; – l’injure : une expression outrageante sans fait précis (« escrocs ») ; – le dénigrement : une critique fautive de vos prestations, qui relève de la responsabilité civile.
• Attention au délai. Pour la diffamation et l’injure, régies par la loi du 29 juillet 1881, le délai pour agir n’est que de trois mois à compter de la publication.
• L’anonymat de l’auteur complique tout. Les juges refusent souvent de lever l’anonymat quand l’avis relève de la liberté d’expression. L’identification aboutit surtout quand des indices techniques concordent.
• Pesez le coût. Un procès coûte cher, dure longtemps et peut attirer l’attention sur l’avis que vous voulez faire oublier. Il se justifie pour une accusation grave ou pour une série de faux avis organisée.

Étape 6 : noyer l’avis sous des avis authentiques. C’est la vraie protection. Une étoile parmi trente avis récents pèse peu (partie 3).

Ce qu’il ne faut jamais faire : menacer l’auteur en public, publier ses informations, répondre par l’insulte, ou publier de faux avis positifs pour compenser. Ce dernier point est puni comme une pratique commerciale trompeuse.

Avec l’IA. Collez l’avis négatif dans un assistant d’IA, sans le nom de l’auteur. Demandez-lui : « Propose une réponse de 60 mots, factuelle et courtoise, qui reconnaît ce qui est vrai et propose un échange hors ligne. Aucune information privée. » Relisez-la le lendemain avant de publier.

Exemples :

• Avis positif bien traité : une réponse qui cite « sans fermer le cabinet ».
• Avis vengeur bien traité : une réponse factuelle, puis un appel au client, qui finit par modifier sa note.
• Faux avis signalé : une étoile sans texte d’un compte qui n’a jamais été client, retirée après examen.

5. Se servir de ses avis

Sur son site, dans ses devis et ses présentations

Un avis détaillé est une preuve. Citez-en un extrait sur la page du service concerné, dans vos devis ou dans votre présentation commerciale. Demandez l’accord du client avant d’utiliser son nom et celui de son entreprise hors de la plateforme. Un encadré qui affiche vos avis Google (partie 2) se met à jour tout seul.

Si vous publiez vous-même des avis sur votre site, indiquez s’ils sont contrôlés et comment : c’est une obligation légale.

Sur LinkedIn

En B2B, la recommandation LinkedIn joue le rôle de l’avis : elle est signée, visible sur votre profil et lue par vos prospects. Le parcours LinkedIn explique comment la demander et la mettre en valeur. Un court témoignage client, en texte ou en vidéo, fait aussi un très bon post.

Les avis comme source d’idées

Relisez vos avis une fois par trimestre. Les mots que vos clients emploient sont ceux de vos futurs clients : reprenez-les sur votre site (chapitre 2.1) et dans vos services (chapitre 2.4). Les reproches qui reviennent signalent ce qu’il faut corriger.

Exemples :

• Preuve sur le site : l’avis de Laurent cité sur la page « agencement de bureaux », avec son accord.
• Mots repris : « sans fermer le cabinet » devient le titre d’une page du site.
• Reproche récurrent : trois avis parlent du nettoyage en fin de chantier ; Claire ajoute une étape à sa liste de réception.

6. Surveiller son e-réputation

Où l’on parle de vous

Votre e-réputation est l’image de votre entreprise en ligne : vos avis sur Google, PagesJaunes et les plateformes d’avis, mais aussi ce que l’on écrit sur les réseaux sociaux, dans les forums et ce que répondent les assistants d’IA quand on leur pose la question.

La veille simple

Une fois par mois, vingt minutes :

• lire les nouveaux avis sur Google et PagesJaunes et y répondre ;
• chercher le nom de l’entreprise suivi de « avis », puis du nom du dirigeant ;
• demander à un assistant d’IA ce qu’il sait de l’entreprise ;
• relire les plateformes notées dans le registre (chapitre 2.5).

Une alerte par e-mail sur le nom de l’entreprise, avec un outil d’alertes gratuit, complète cette veille.

Réagir à une crise

Une série d’avis négatifs en quelques jours, ou un message très partagé sur un réseau social, demande une réaction rapide :

1. vérifier les faits en interne avant tout ;
2. répondre une fois, publiquement, de façon factuelle ;
3. poursuivre l’échange en privé ;
4. signaler ce qui enfreint les règles ;
5. ne pas multiplier les réponses : une réponse claire vaut mieux que dix.

Si les avis semblent organisés, gardez les preuves et appliquez les étapes 4 et 5 de la partie 4.

Exemples :

• Veille utile : une IA décrit encore l’ancienne adresse de l’atelier ; Claire vérifie ses fiches.
• Alerte utile : un message sur un forum local parle d’un chantier mal fini ; Claire appelle le client le jour même.
• Crise évitée : trois avis négatifs en une semaine, tous du même inconnu ; Claire les signale et garde les preuves.

Résumé

Les avis pèsent sur le classement local et sur la décision d’achat. En B2B, ils sont rares : chacun compte, surtout s’il est détaillé et récent.

Google est la priorité, PagesJaunes un complément gratuit. Une plateforme de collecte payante ne se justifie que si vos clients la consultent ; c’est alors un sous-traitant au sens du RGPD. Surveillez aussi les sites où l’on parle de vous sans vous.

Demandez un avis à tous vos clients, au bon moment, avec le lien ou le QR code de Google. Ne récompensez pas les avis, ne triez pas les clients sollicités, ne publiez jamais de faux avis.

Répondez à chaque avis. Face à l’avis injuste : attendez, qualifiez, répondez avec calme, signalez ce qui enfreint les règles. Pour un avis illégal, faites constater et consultez un avocat sans tarder : le délai n’est que de trois mois pour la diffamation et l’injure. Servez-vous de vos avis comme preuves. Surveillez votre e-réputation vingt minutes par mois.

Questions fréquentes

Puis-je offrir une remise contre un avis ?

Non. Google l’interdit (« engagement artificiel ») et le droit français sanctionne les pratiques qui faussent les avis. Vous pouvez demander un avis, pas le récompenser.

Puis-je demander un avis seulement aux clients satisfaits ?

Non. Google interdit la sollicitation sélective. Envoyez la même demande à tous vos clients.

Google peut-il supprimer un avis négatif ?

Seulement s’il enfreint ses règles : faux avis, conflit d’intérêts, contenu offensant. Un avis négatif sincère reste en ligne. Signalez-le depuis la fiche ou l’outil de gestion des avis, puis faites appel si besoin.

Un client m’insulte dans un avis : puis-je porter plainte ?

C’est possible si l’avis constitue une injure ou une diffamation. Faites constater l’avis par un commissaire de justice et consultez un avocat rapidement : le délai pour agir est de trois mois à compter de la publication.

Faut-il payer une plateforme d’avis ?

Pas forcément. Pour une TPE qui vend à des entreprises, les avis Google et PagesJaunes suffisent souvent. Une plateforme payante se justifie si vos clients la consultent et si elle vous fait gagner du temps.

Termes clés

• Avis client : appréciation publiée par un client sur une entreprise, avec ou sans note.
• Sollicitation sélective : ne demander des avis qu’aux clients satisfaits ; interdite par Google.
• Conflit d’intérêts : avis publié par un salarié, un proche ou un concurrent ; interdit par Google.
• Faux avis : avis qui ne repose pas sur une expérience réelle ; pratique commerciale trompeuse en droit français.
• Plateforme de collecte : service qui demande des avis à vos clients et les publie, souvent sur abonnement.
• Diffamation : imputation d’un fait faux qui porte atteinte à l’honneur ; délai pour agir de trois mois.
• Dénigrement : critique fautive des produits ou services d’une entreprise ; relève de la responsabilité civile.
• E-réputation : image d’une entreprise en ligne, faite de ses avis et de tout ce qui se dit sur elle.

Références

• Aide Fiche d’établissement Google — Conseils pour obtenir plus d’avis (consulté le 20/10/2026)
• Aide Fiche d’établissement Google — Signaler des avis inappropriés sur votre fiche d’établissement (consulté le 20/10/2026)
• Google — Contenus interdits et soumis à des restrictions (règlement des contenus ajoutés dans Maps) (consulté le 20/10/2026)
• Aide Fiche d’établissement Google — Conseils pour améliorer votre classement local sur Google (consulté le 17/10/2026)
• FFB — Avis en ligne : comment lutter contre les avis diffamatoires ou insultants ? (consulté le 20/10/2026)
• Légifrance — Code de la consommation, article L121-4, 27° et 28° (faux avis, pratiques commerciales trompeuses) (version en vigueur depuis le 28/05/2022, consulté le 21/10/2026)
• Légifrance — Code de la consommation, article L111-7-2 (information sur le contrôle des avis en ligne) (consulté le 21/10/2026)
• Légifrance — Loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse, article 65 (prescription de trois mois) (consulté le 21/10/2026)

QCM (une seule bonne réponse par question)

Question 1 — Pourquoi les avis comptent-ils pour le classement local ?

1. Google les utilise pour mesurer la notoriété de l’entreprise
2. Ils remplacent la catégorie de la fiche
3. Ils n’ont aucun effet sur le classement

Question 2 — Selon Google, quel ensemble d’avis paraît souvent le plus fiable ?

1. Uniquement des cinq étoiles
2. Un mélange d’avis positifs et négatifs
3. Aucun avis

Question 3 — Quelle plateforme est la priorité pour une TPE qui vend à des entreprises ?

1. Une plateforme de collecte payante
2. Google
3. Un forum

Question 4 — Une plateforme qui écrit à vos clients pour leur demander un avis est, au sens du RGPD :

1. Un sous-traitant, avec lequel il faut un contrat de sous-traitance
2. Un simple fournisseur, sans obligation particulière
3. Le responsable du traitement à votre place

Question 5 — Quelle demande d’avis est autorisée ?

1. « Cinq étoiles et 10 % de remise sur votre prochaine commande »
2. La même demande, avec le lien, envoyée à tous les clients
3. Une demande envoyée seulement aux clients très satisfaits

Question 6 — Un client vous laisse une étoile après un vrai retard de chantier. Que faites-vous ?

1. Vous demandez à Google de supprimer l’avis
2. Vous répondez de façon factuelle et courtoise, puis proposez un échange hors ligne
3. Vous publiez le montant de sa facture pour montrer sa mauvaise foi

Question 7 — Un avis à une étoile vient d’un compte qui n’a jamais été client. Que faites-vous ?

1. Vous le signalez à Google et faites appel si besoin
2. Vous publiez trois faux avis positifs pour compenser
3. Vous menacez publiquement l’auteur

Question 8 — Un avis vous traite d’« escrocs ». Quel est le délai pour agir en justice ?

1. Dix ans
2. Trois mois à compter de la publication
3. Il n’y a pas de délai

Question 9 — Avant d’utiliser l’avis d’un client nommé dans votre présentation commerciale, il faut :

1. Rien, l’avis est public
2. Son accord
3. Modifier son texte pour l’améliorer

Question 10 — Quelle veille suffit pour une TPE ?

1. Vingt minutes par mois : avis, recherche de son nom, question à une IA, registre
2. Une agence de surveillance à plein temps
3. Aucune

Voir les réponses et les explications

Réponses : 1→1 · 2→2 · 3→2 · 4→1 · 5→2 · 6→2 · 7→1 · 8→2 · 9→2 · 10→1

Explications.

1. Le nombre et la qualité des avis entrent dans la proéminence, l’un des trois critères de Google.
2. Google l’écrit dans ses conseils : un mélange d’avis paraît plus fiable.
3. Ses avis pèsent sur le classement local et sont les plus lus.
4. Elle traite les données de vos clients pour votre compte : article 28 du RGPD.
5. Récompenser un avis et trier les clients sollicités sont interdits.
6. Un avis sincère reste en ligne ; une réponse calme rassure les futurs clients ; les informations privées n’ont rien à faire dans une réponse.
7. Un avis sans expérience réelle enfreint les règles de Google ; les faux avis sont une pratique commerciale trompeuse.
8. L’injure et la diffamation relèvent de la loi de 1881 : trois mois pour agir.
9. Hors de la plateforme, l’accord du client est nécessaire pour citer son nom.
10. Une veille courte et régulière suffit à repérer l’essentiel.

Exercices

Exercice 1 — Faire l’état de vos avis (15 min) Cherchez votre entreprise suivie de « avis ». Notez, pour chaque plateforme trouvée : le nombre d’avis, la note, la date du dernier avis et la part d’avis qui ont une réponse.

Exercice 2 — Préparer votre demande d’avis (20 min) Récupérez le lien et le QR code de votre fiche Google. Rédigez un message de demande d’avis de 60 mots au plus, envoyé à tous vos clients au même moment de la relation. Choisissez où placer le lien : e-mail, facture, compte rendu, carte.

Exercice 3 — Répondre à trois avis (20 min) Rédigez une réponse à un avis positif, à un avis négatif sincère et à un avis vengeur qui contient le mot « arnaque ». Pour le troisième, notez aussi : le qualifiez-vous de vrai client mécontent, de non-client ou de propos illégal ? Que faites-vous ensuite ?

Corrections des exercices

Exercice 1 — Exemple fictif de Sophie, consultante indépendante en recrutement près de Chartres. Google : 3 avis, 5 étoiles, le dernier il y a quatorze mois, aucune réponse. PagesJaunes : aucun avis. Custplace : aucune mention. Peu d’avis, aucune réponse, rien de récent : la priorité est la demande d’avis.

Exercice 2 — Message de Sophie, envoyé à chaque client un mois après l’arrivée du candidat recruté : « Bonjour, votre nouveau technicien a terminé son premier mois. Merci pour votre confiance. Si vous avez deux minutes, votre avis aidera d’autres PME à me trouver : [lien]. Sophie ». Le lien figure aussi en bas de sa facture finale. Même message pour tous, au moment où le client voit le résultat.

Exercice 3 — Avis positif : elle remercie en citant « recruté en trois semaines ». Avis négatif sincère, sur un candidat parti pendant sa période d’essai : elle reconnaît le départ, rappelle la garantie de remplacement appliquée et propose d’en parler. Avis « arnaque » d’un compte inconnu : aucune trace de l’auteur dans ses dossiers, donc non-client. Elle le signale à Google, répond en une phrase qu’elle ne retrouve pas cette mission et fait une capture datée. Qualifier d’abord, répondre ensuite.

Annexe — Fiche « Mon kit avis »

Ma demande d’avis

Élément	Ma réponse
Moment de la demande (livraison, réception, fin de session)
Message (60 mots au plus, le même pour tous)
Lien et QR code Google
Où je place le lien (e-mail, facture, compte rendu, carte)

Mes modèles de réponse

Type d’avis	Ma réponse type (à personnaliser à chaque fois)
Avis positif
Avis négatif sincère
Avis d’un non-client

Si un avis est illégal

Étape	Fait le
Capture datée et constat par un commissaire de justice
Signalement à Google (et appel si besoin)
Avocat consulté (délai de trois mois pour la diffamation et l’injure)

Ma veille : plateformes à surveiller, alerte créée, date mensuelle : ___

Acadigit n’est ni affiliée, ni sponsorisée, ni approuvée par ces sociétés. Les éléments juridiques sont une information générale, pas un conseil juridique : pour un cas réel, consulter un avocat. Ce chapitre a été rédigé avec l’aide de l’IA, puis relu, amélioré et validé par Acadigit.