Introduction

Le lundi matin, Maëlle ouvre la boîte mail de Dorvanne Rénovation : quarante messages. Des demandes de devis, des clients qui veulent une date, un syndic qui relance, un particulier mécontent d’une tache sur son parquet. Et la liste des factures impayées, qu’elle relance quand elle a le temps, c’est-à-dire rarement.

Avec l’IA, elle a préparé une dizaine de modèles de mails. Chaque lundi, elle prépare les relances de la semaine avec le skill « Relance de facture » : trois niveaux, un ton adapté, les bonnes mentions. Thierry relit et valide. Les mails partent le jour même, polis et fermes. Les retards de paiement ont nettement diminué.

Ce chapitre vous montre comment faire.

1. Les mails courants : des modèles, pas une page blanche

La plupart des mails reviennent : confirmer un rendez-vous, envoyer un devis, annoncer une date de démarrage, prévenir d’un retard, demander un choix au client. Préparez un modèle pour chacun, une fois, avec l’IA.

Avec l’IA. Demandez : « Rédige cinq modèles de mails courts pour une entreprise de rénovation : envoi de devis, confirmation de date de démarrage, report de chantier pour intempéries, demande de choix de matériau au client, fin de chantier et remerciement. Ton poli et direct, cinq à huit lignes, avec des [champs] à compléter. » Gardez-les dans un fichier et adaptez-les à votre façon de parler.

Pour un mail particulier, donnez le contexte sans données inutiles : « un client particulier », « le chantier de salle de bains », pas son nom ni son adresse (chapitre 2.1). Vous ajoutez le nom en envoyant.

Exemples :

• Le mail de report pour intempéries propose deux nouvelles dates au client.
• Le mail d’envoi de devis rappelle sa durée de validité et la personne à contacter.
• Sonia dicte les points à dire, l’IA les met en forme en trente secondes.

2. Relancer une facture en trois niveaux

Une relance efficace est rapide, régulière et graduée. Trois niveaux suffisent :

Niveau	Quand (exemple)	Ton	Contenu
1. Rappel	Quelques jours après l’échéance	Courtois	Numéro et montant de la facture, échéance, moyen de paiement, « peut-être un oubli »
2. Relance ferme	Deux semaines plus tard	Ferme et poli	Rappel du premier message, nouvelle date limite, conséquences prévues par vos conditions
3. Mise en demeure	Après la relance ferme sans réponse	Formel	Lettre recommandée avec accusé de réception, délai précis, mention des suites possibles

Les règles ne sont pas les mêmes selon le client :

Client professionnel (syndic, entreprise, promoteur). Le délai de paiement ne peut pas dépasser 60 jours après la date de la facture, ou 45 jours fin de mois si le contrat le prévoit. En cas de retard, des pénalités sont dues sans rappel, à un taux au moins égal à trois fois le taux d’intérêt légal, plus une indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement, par facture (code de commerce, articles L441-10 et D441-5). Ces mentions doivent figurer sur vos conditions et vos factures.

Client particulier. L’indemnité de 40 € ne s’applique pas. Le paiement suit ce que prévoient le devis signé et la facture (acompte, situations, solde). La mise en demeure n’est pas toujours obligatoire, mais elle reste la bonne pratique avant toute action en justice : elle laisse une trace et fixe un délai.

Avec l’IA. Demandez une relance de niveau 2 pour un client professionnel : « facture n° [X] de [montant], échue depuis 20 jours, premier rappel resté sans réponse ». Vérifiez que le mail ne menace de rien que vos conditions ne prévoient pas.

Exemples :

• Niveau 1 : « Sauf erreur de notre part, la facture n° 2026-118 arrivée à échéance le 3 n’a pas encore été réglée. Il s’agit peut-être d’un oubli. »
• Niveau 2, client professionnel : rappel des pénalités de retard et de l’indemnité de 40 € prévues aux conditions.
• Niveau 3 : Maëlle prépare la lettre, Thierry la signe et l’envoie en recommandé.

3. Le skill du chapitre : « Relance de facture »

Le skill du chapitre — Relance de facture. Ce qu’il fait : prépare le mail ou la lettre de relance du bon niveau, avec le ton et les mentions adaptés à un client professionnel ou particulier. Ce qu’il faut lui donner : le type de client, le numéro et le montant de la facture, la date d’échéance, les relances déjà faites, ce que prévoient vos conditions. Le nom du client n’est pas nécessaire : ajoutez-le à l’envoi. Ce qu’il produit : le message prêt à relire, l’objet du mail et la date conseillée pour le niveau suivant. Télécharger le skill « Relance de facture » (fichier ZIP, compatible Claude et ChatGPT).

Un agent peut préparer les relances de la semaine. Avec un accès à la liste des factures échues, il prépare chaque lundi les messages du bon niveau. La règle ne change pas : l’agent prépare, une personne valide et envoie. Un client qui a payé la veille ou qui conteste un poste ne doit pas recevoir une mise en demeure automatique.

Artisan seul. Bloquez dix minutes le lundi matin : la liste des factures échues, le skill et les relances partent. La régularité fait plus que le ton.

Exemples :

• Le skill rappelle : « Client particulier : pas d’indemnité forfaitaire de 40 €. »
• Il propose de relancer au niveau 2 le 24 si aucun paiement n’arrive.
• L’agent signale une facture contestée : Maëlle appelle le client au lieu de relancer.

4. Répondre à une réclamation

Un client mécontent écrit souvent sous le coup de l’émotion. L’IA aide à répondre avec calme et méthode, en quatre temps :

1. Accuser réception dans la journée : « Nous avons bien reçu votre message et nous allons regarder. »
2. Établir les faits : photos, visite, compte rendu de chantier (chapitre 7.2).
3. Proposer une solution et un délai, ou expliquer pourquoi la demande n’est pas fondée, avec les éléments.
4. Si le désaccord persiste avec un particulier, lui indiquer les coordonnées de votre médiateur de la consommation. Tout consommateur a le droit d’y recourir gratuitement et vous devez en avoir désigné un (code de la consommation, article L612-1).

Si la réclamation peut relever d’une garantie (malfaçon, désordre après réception), prévenez votre assureur avant de reconnaître une responsabilité par écrit.

Avec l’IA. Collez le message du client, sans nom ni adresse. Demandez : « Propose une réponse calme et professionnelle : accusé de réception, proposition de visite sous huit jours, sans reconnaître de responsabilité à ce stade. » Relisez : enlevez toute formule qui sonne faux ou trop administrative.

Exemples :

• Tache sur le parquet : réponse le jour même, visite proposée le jeudi.
• L’IA propose « Nous sommes désolés pour ce désagrément inacceptable » : Thierry écrit « Je comprends votre agacement, nous passons voir jeudi ».
• Après la visite, le compte rendu note la cause et la reprise prévue.

Résumé

Préparez des modèles pour les mails qui reviennent. Donnez à l’IA le contexte, pas l’identité du client.

Relancez en trois niveaux : rappel, relance ferme, mise en demeure. Entre professionnels, pénalités et indemnité de 40 € s’appliquent ; pas avec un particulier. Le skill prépare le bon message ; un agent peut préparer ceux de la semaine ; une personne valide.

Face à une réclamation : accuser réception, établir les faits, proposer et indiquer le médiateur de la consommation si le désaccord persiste avec un particulier.

Questions fréquentes

Puis-je réclamer l’indemnité de 40 € à un particulier ?

Non. Elle ne vaut qu’entre professionnels.

L’IA peut-elle envoyer les relances automatiquement ?

Techniquement, oui. Mais une relance envoyée à un client qui vient de payer ou qui conteste une facture abîme la relation. Gardez une validation humaine avant chaque envoi.

Qu’est-ce qu’un médiateur de la consommation ?

Un tiers qui aide à régler gratuitement, pour le consommateur, un litige avec un professionnel. Votre organisation professionnelle peut vous indiquer celui de votre secteur. Ses coordonnées doivent figurer sur votre site, vos conditions ou vos devis.

Termes clés

• Relance : message qui rappelle une facture impayée.
• Pénalités de retard : intérêts dus par un client professionnel qui paie en retard.
• Indemnité forfaitaire : 40 € dus par un client professionnel en retard, pour frais de recouvrement, par facture.
• Mise en demeure : demande formelle, en général par lettre recommandée, de payer dans un délai précis.
• Réclamation : plainte d’un client sur un travail ou une facture.
• Médiateur de la consommation : tiers qui aide à résoudre gratuitement un litige entre un consommateur et un professionnel.

Références

• Code de commerce, article L441-10 (délais et pénalités de retard) (consulté le 08/11/2026)
• Entreprendre.service-public : délais de paiement entre entreprises (consulté le 08/11/2026)
• Entreprendre.service-public : mise en demeure de payer (consulté le 08/11/2026)
• Code de la consommation, article L612-1 (médiation) (consulté le 08/11/2026)

QCM (une seule bonne réponse par question)

Question 1 — Pour les mails qui reviennent souvent, le plus efficace est de :

1. Repartir d’une page blanche à chaque fois
2. Préparer des modèles une fois avec l’IA, puis les adapter
3. Ne plus répondre

Question 2 — Un syndic paie une facture en retard. Vous pouvez lui réclamer :

1. Des pénalités de retard et une indemnité forfaitaire de 40 €
2. Rien du tout
3. Une indemnité de 400 €

Question 3 — Un particulier paie en retard. L’indemnité forfaitaire de 40 € :

1. S’applique aussi
2. Ne s’applique pas
3. Est doublée

Question 4 — Un agent prépare les relances de la semaine. Avant l’envoi :

1. Une personne vérifie et valide chaque message
2. L’agent envoie tout seul
3. On envoie une mise en demeure à tous

Question 5 — Un particulier reste en désaccord après votre réponse à sa réclamation. Vous :

1. Lui indiquez les coordonnées de votre médiateur de la consommation
2. Cessez de lui répondre
3. Publiez l’échange sur les réseaux

Voir les réponses et les explications

Réponses : 1→2 · 2→1 · 3→2 · 4→1 · 5→1

Explications.

1. Un modèle préparé une fois fait gagner du temps à chaque envoi.
2. Code de commerce, articles L441-10 et D441-5.
3. Elle ne vaut qu’entre professionnels.
4. L’agent prépare, une personne valide.
5. Le consommateur a droit à une médiation gratuite.

Exercices

Exercice — Vos trois niveaux de relance (4 min) Choisissez une facture fictive (client professionnel ou particulier). Demandez au skill les trois niveaux de relance. Vérifiez que l’indemnité de 40 € n’apparaît que pour un client professionnel et que chaque message indique la facture, le montant et une date limite.

Corrections des exercices

Exercice — Les trois messages sont gradués : courtois, puis ferme, puis formel, avec un délai précis à chaque fois. Si le niveau 1 parle déjà de pénalités ou de justice, il est trop dur : gardez-le pour le niveau 2 ou 3.

Annexe — Carnet IA chantier, page 19 : mes mails et relances

Mes modèles de mails : ___

Mes délais de relance : niveau 1 ___ · niveau 2 ___ · niveau 3 ___

Mon médiateur de la consommation : ___

Qui valide les relances : ___

Ce chapitre a été rédigé avec l’aide de l’IA, puis relu, amélioré et validé par Acadigit.