Introduction

Un mardi d’avril, Tom, l’apprenti dessinateur de Verdier Architectes, cherche une bibliothèque de textures gratuite pour son logiciel de dessin. Il clique sur le premier résultat, un lien sponsorisé. L’écran passe en plein écran. Une sirène retentit. Un message aux couleurs de Microsoft annonce : « Votre ordinateur est infecté. Vos fichiers vont être supprimés. Appelez immédiatement le support. » La souris ne répond plus.

Tom appelle. Un « technicien » très poli lui fait installer un logiciel de prise en main à distance. Pendant vingt minutes, il fait défiler des fenêtres techniques et montre des « virus ». Puis il annonce le prix : 349 € pour un contrat de protection d’un an, par carte bancaire. Tom hésite et va chercher Inès. Elle se souvient de la règle affichée depuis l’incident de mars : personne ne touche aux accès sans passer par le prestataire. Elle débranche le câble réseau.

L’agence n’a rien payé. Mais un inconnu a eu la main sur un poste pendant vingt minutes. Ce module montre comment reconnaître cette arnaque, les gestes qui l’arrêtent sur le moment et ce qu’il faut faire quand on a déjà appelé, laissé l’accès ou payé. Il s’appuie sur la fiche réflexe de Cybermalveillance.gouv.fr, adaptée à une petite entreprise.

1. Comment fonctionne l’arnaque

L’arnaque au faux support technique, aussi appelée fraude à la réparation informatique, suit presque toujours le même scénario en quatre temps.

Faire peur : un message annonce un problème grave. Virus, piratage, perte imminente des fichiers, blocage de l’appareil. Il arrive par une fenêtre qui semble bloquer l’ordinateur, par SMS, par courriel, par messagerie instantanée ou par un appel.

Pousser à appeler : le message affiche un numéro présenté comme celui d’un support officiel, Microsoft, Apple, un antivirus ou un opérateur. Parfois, c’est le faux technicien qui appelle directement.

Prendre la main : au téléphone, le fraudeur fait installer un logiciel de prise en main à distance. Il fait semblant de diagnostiquer, montre des pages techniques incompréhensibles, installe parfois des programmes inutiles ou nuisibles.

Faire payer : le « dépannage », un logiciel ou un abonnement, souvent plusieurs centaines d’euros. Si la victime refuse, il peut menacer de détruire ses fichiers ou de divulguer ses informations.

La fausse alerte se déclenche en général après un clic sur un lien piégé : publicité, site de téléchargement illégal, lien sponsorisé en tête d’un moteur de recherche, courriel frauduleux. Le plus souvent, l’ordinateur n’est pas infecté. C’est une simple page web qui se fait passer pour un message du système. Le vrai danger commence quand on appelle.

Avec l’IA. Demandez à un assistant d’IA de décrire trois variantes de cette arnaque pour une équipe de bureau : la fausse alerte à l’écran, l’appel direct, le SMS. Demandez pour chacune le moment exact où la victime peut encore tout arrêter. Vous obtenez le support d’une réunion d’équipe de dix minutes.

Exemples :

• Fenêtre plein écran avec sirène et logo Microsoft, après un clic sur une publicité.
• Appel d’un « technicien de votre opérateur » qui aurait détecté un piratage de votre box.
• SMS : « Votre abonnement antivirus expire aujourd’hui, appelez le support pour éviter la perte de vos données. »

2. Reconnaître une fausse alerte

Une fausse alerte cherche à vous faire agir vite, avant de réfléchir. Quelques signes la trahissent.

Un numéro de téléphone à appeler. Microsoft le rappelle sur son site : ses messages d’erreur et d’avertissement n’incluent jamais de numéro de téléphone.

L’urgence et la peur : compte à rebours, sirène, voix enregistrée, menace de perte des fichiers ou de blocage définitif.

Un faux blocage : la page occupe tout l’écran, la souris semble prisonnière, de nouvelles fenêtres s’ouvrent quand vous essayez de fermer.

Un logo officiel détourné : Microsoft, Apple, un antivirus connu, parfois un faux bandeau de la police.

Une demande d’accès ou de paiement : installer un logiciel, donner un code, payer par carte, virement ou carte prépayée.

Retenez la règle de Cybermalveillance.gouv.fr : aucun support technique officiel ne vous contactera jamais pour vous dépanner à la suite d’une prétendue alerte de sécurité. Il ne vous demandera pas non plus de le contacter. Et aucun ne vous appellera pour vous réclamer de l’argent.

Les appels suivent la même logique. Un inconnu qui appelle « de la part de Microsoft » ou « du service technique de votre banque » pour un problème que vous n’avez pas signalé est un fraudeur. Le numéro affiché sur votre téléphone ne prouve rien : les escrocs savent le falsifier.

Avec l’IA. Demandez à un assistant d’IA de transformer les cinq signes de ce chapitre en une affichette d’une demi-page, en langage simple, à placer près des postes. Vérifiez qu’elle garde la règle d’or : on n’appelle jamais un numéro affiché à l’écran.

Exemples :

• « Alerte de sécurité Windows : votre adresse IP est compromise. Appelez le support au… » : faux, un numéro est affiché.
• Notification de mise à jour dans les paramètres du système, sans numéro ni compte à rebours : vraie.
• « Bonjour, service technique Apple, votre compte a été piraté » : faux, personne n’appelle spontanément pour cela.

3. Sur le moment : les gestes qui arrêtent tout

Vous êtes devant une fausse alerte. Le plus dur est de ne pas céder à la panique. Suivez l’ordre.

N’appelez pas le numéro et ne répondez à aucune sollicitation.

Photographiez l’écran avec votre téléphone. La photo servira de preuve pour un signalement ou une plainte.

Sortez du plein écran avec la touche Échap ou F11, puis fermez l’onglet ou le navigateur. Sous Windows, le gestionnaire des tâches (Ctrl + Maj + Échap) permet de fermer un navigateur qui ne répond plus.

Redémarrez l’appareil si vous n’y parvenez pas. Cela suffit souvent : la fausse alerte n’était qu’une page web. Au redémarrage, refusez de rouvrir les onglets de la session précédente, sinon l’alerte revient.

Nettoyez le navigateur si l’alerte réapparaît : videz le cache, supprimez les cookies, réinitialisez les paramètres par défaut. Si cela ne suffit pas, supprimez puis recréez le profil du navigateur.

Désinstallez toute application récente que vous ne reconnaissez pas, puis lancez une analyse antivirus complète.

En entreprise, prévenez tout de suite votre prestataire ou la personne chargée de l’informatique. Même si rien ne semble s’être passé.

Avec l’IA. Demandez à un assistant d’IA la procédure pour vider le cache, supprimer les cookies et réinitialiser le navigateur que vous utilisez, en précisant son nom et sa version. Comparez-la à l’aide officielle du navigateur, puis imprimez-la avec la fiche de l’annexe. Le jour venu, l’ordinateur concerné ne sera peut-être plus utilisable.

Exemples :

• Tom aurait pu appuyer sur Échap, fermer le navigateur, puis refuser de rouvrir les onglets au redémarrage.
• Une fausse alerte qui revient à chaque ouverture du navigateur : réinitialisation des paramètres, puis analyse antivirus.
• Une extension de navigateur installée la veille et inconnue : désinstallée, puis signalée au prestataire.

4. Vous avez appelé ou laissé l’accès : reprendre la main

Si la conversation a commencé, raccrochez. Il n’est jamais trop tard. Le fraudeur peut insister, se fâcher, menacer : ne discutez pas.

S’il a pris la main sur l’ordinateur, considérez que tout ce qui s’y trouvait a pu être vu. Agissez dans cet ordre.

Déconnectez l’appareil d’internet : câble réseau débranché, wifi désactivé. La prise en main s’arrête aussitôt.

Désinstallez le logiciel de prise en main à distance qu’il vous a fait installer. Les fraudeurs utilisent souvent des outils légitimes et connus, comme AnyDesk, TeamViewer ou ConnectWise. Leur présence n’est pas un virus, mais ils ne doivent plus pouvoir servir à l’escroc.

Changez vos mots de passe depuis un autre appareil sain : messagerie, banque, gestionnaire de mots de passe, puis les comptes utilisés sur ce poste. Le fraudeur a pu voir des mots de passe enregistrés ou installer un logiciel espion.

Faites analyser le poste avec un antivirus à jour, puis par un professionnel. En cas de doute, le plus sûr reste de réinstaller le système et de restaurer vos fichiers depuis une sauvegarde saine.

Surveillez vos comptes dans les jours qui suivent : relevés bancaires, connexions inhabituelles à la messagerie.

La prise en main à distance est un outil normal quand c’est vous qui avez appelé votre prestataire, à un numéro que vous connaissez. Elle devient dangereuse dès que la demande vient de l’autre côté.

Avec l’IA. Listez à un assistant d’IA les comptes utilisés sur le poste concerné, sans aucun identifiant. Demandez-lui dans quel ordre changer les mots de passe. La messagerie et la banque doivent sortir en tête. Si ce n’est pas le cas, corrigez l’ordre vous-même.

Exemples :

• Chez Verdier Architectes : câble débranché par Inès, logiciel de prise en main supprimé par le prestataire le jour même, mots de passe de Tom changés depuis le poste d’Inès.
• Un indépendant qui a laissé la main à un faux technicien : portable réinstallé, fichiers restaurés depuis sa sauvegarde.
• Le faux technicien rappelle le lendemain pour « finir l’intervention » : on raccroche et on note le numéro pour la plainte.

5. Vous avez payé : récupérer ce qui peut l’être

Le paiement n’est pas une fatalité. Agissez vite.

Faites opposition sans délai auprès de votre banque si vous avez donné les numéros de votre carte.

Demandez le remboursement d’un paiement débité, en expliquant qu’il s’agit d’une escroquerie. Pour un virement, demandez son annulation au plus vite. La banque pourra vous demander une copie de votre plainte.

Conservez les preuves : photo de l’écran, numéro appelé, heure des appels, relevés bancaires, courriels reçus, facture éventuelle.

Portez plainte au commissariat ou à la gendarmerie, ou par écrit au procureur de la République, avec toutes vos preuves.

Signalez les faits sur Internet-signalement.gouv.fr, la plateforme du ministère de l’Intérieur.

Faites-vous conseiller : la plateforme Info Escroqueries répond au 0 805 805 817, appel gratuit. Le service 17Cyber guide les victimes pas à pas.

Côté droit, ces faits relèvent d’abord de l’escroquerie, punie de cinq ans d’emprisonnement et de 375 000 euros d’amende par l’article 313-1 du code pénal. La menace de détruire les fichiers relève de l’extorsion (article 312-1). L’accès à l’ordinateur relève de l’atteinte à un système de traitement automatisé de données (articles 323-1 et suivants).

Avec l’IA. Demandez à un assistant d’IA un modèle de courrier à votre banque pour contester un paiement obtenu par escroquerie, avec les rubriques utiles : date, montant, circonstances, référence de la plainte. Complétez-le vous-même. Ne donnez à l’assistant ni numéro de carte, ni coordonnées bancaires.

Exemples :

• Paiement de 349 € par carte : opposition immédiate, contestation écrite, copie de la plainte jointe.
• Virement parti une heure plus tôt : appel à la banque pour tenter un rappel des fonds.
• Code de carte prépayée transmis au fraudeur : plainte et signalement, avec peu d’espoir de remboursement. D’où la règle : on ne paie jamais un dépannage qu’on n’a pas demandé.

6. Se protéger en amont

Les mesures de la fiche de Cybermalveillance.gouv.fr réduisent fortement le risque de tomber sur une fausse alerte.

Mettez à jour le système et les logiciels, en particulier les navigateurs. Le module « Mises à jour » détaille la méthode.

Utilisez un antivirus tenu à jour et activez le pare-feu.

Évitez les sites douteux : téléchargement illégal de films, de musique ou de logiciels, certains sites pour adultes. Ils accueillent souvent des régies publicitaires peu regardantes.

Méfiez-vous des liens publicitaires : publicités sur les sites et les réseaux sociaux, articles sponsorisés aux titres racoleurs, liens sponsorisés en tête des moteurs de recherche. Pour un logiciel, tapez vous-même l’adresse du site de l’éditeur.

N’installez rien de piraté ni d’origine douteuse.

N’utilisez pas un compte administrateur au quotidien pour lire vos messages et naviguer. Un compte utilisateur standard empêche l’installation silencieuse de programmes.

N’ouvrez pas les pièces jointes ni les liens des messages inattendus ou suspects.

Faites des sauvegardes régulières pour pouvoir remettre un poste dans son état d’origine. Le module « Sauvegardes » y est consacré.

Avec l’IA. Demandez à un assistant d’IA comment créer un compte utilisateur standard sur votre système et réserver le compte administrateur aux installations. Faites valider la manipulation par votre prestataire avant de l’appliquer à tous les postes.

Exemples :

• Pour télécharger un logiciel, Tom tape désormais l’adresse du site de l’éditeur au lieu de cliquer sur le premier résultat.
• Les postes de l’agence tournent sous un compte standard ; le mot de passe administrateur est dans le coffre partagé.
• Le prestataire a installé sur les navigateurs un bloqueur de publicités qu’il a lui-même choisi.

7. En entreprise : organiser le vrai support

La meilleure défense contre le faux support, c’est de savoir qui est le vrai. Dans une petite entreprise, c’est souvent flou : un prestataire, un proche doué en informatique, l’éditeur d’un logiciel. Le fraudeur se glisse dans ce flou.

Nommez votre support : un prestataire, un numéro, une adresse, des horaires. Affichez-les près des postes.

Fixez une règle simple : aucune prise en main à distance, sauf si c’est nous qui avons appelé le support, à un numéro connu. Aucune exception pour un appel entrant, même pressant, même poli.

Donnez le droit de raccrocher : personne ne sera jamais blâmé pour avoir coupé court à un appel suspect, même s’il était authentique. Un vrai prestataire comprendra et rappellera.

Prévoyez l’alerte : qui prévenir, en combien de temps et par quel canal si l’ordinateur est bloqué.

Faites un rappel régulier : cinq minutes en réunion, une fois par trimestre, avec un exemple récent.

Le faux support ne vise pas que les particuliers âgés. Il cible aussi les salariés pressés, les apprentis, les indépendants seuls devant leur écran. Une règle affichée et un numéro connu désamorcent la plupart des tentatives.

Avec l’IA. Demandez à un assistant d’IA de rédiger une fiche « Notre vrai support informatique » d’une demi-page : qui appeler, quand, ce que personne ne doit faire. Complétez-la avec vos vrais contacts et affichez-la. Elle fait partie du livrable de ce module.

Exemples :

• Verdier Architectes : fiche jaune près de chaque poste, avec le numéro du prestataire et la phrase « On n’appelle jamais un numéro affiché à l’écran ».
• Un cabinet de trois personnes sans prestataire : l’éditeur du logiciel métier et un professionnel trouvé sur Cybermalveillance.gouv.fr en contacts de secours.
• Un indépendant : le numéro de son vendeur informatique en favori ; jamais de logiciel installé à la demande d’un inconnu.

Résumé

L’arnaque au faux support technique fait peur pour faire appeler, prend la main à distance pour impressionner, puis fait payer. Elle commence souvent par un clic sur une publicité ou un lien sponsorisé.

Un numéro de téléphone affiché, une sirène, un compte à rebours, un faux blocage : c’est une fausse alerte. Aucun support officiel ne vous contacte pour un problème que vous n’avez pas signalé.

Sur le moment : ne pas appeler, photographier l’écran, sortir du plein écran, fermer ou redémarrer, puis prévenir le prestataire. Si le fraudeur a eu la main : déconnecter, désinstaller son outil, changer les mots de passe depuis un autre appareil, faire vérifier le poste. Si vous avez payé : opposition, demande de remboursement, preuves, plainte.

Remplissez les deux fiches de l’annexe et affichez-les : c’est la deuxième page du plan de sécurité de votre entreprise.

Questions fréquentes

Microsoft ou Apple peuvent-ils m’appeler pour un virus ?

Non. Microsoft précise qu’il n’appelle pas pour proposer une assistance que vous n’avez pas demandée. Un appel spontané pour un virus, un piratage ou une licence expirée est une tentative d’escroquerie. Raccrochez, même si le numéro affiché semble officiel : il peut être falsifié.

L’alerte dit que mon ordinateur est bloqué : est-il vraiment infecté ?

Le plus souvent, non. La fausse alerte est une page web qui occupe tout l’écran et imite un message du système. Échap, F11 ou un redémarrage suffisent en général. Ne rouvrez pas les onglets précédents et lancez une analyse antivirus par précaution.

J’ai laissé un faux technicien prendre la main : que risque-t-on ?

Il a pu voir vos fichiers, vos mots de passe enregistrés et installer un programme pour revenir plus tard. Déconnectez l’appareil, supprimez le logiciel de prise en main, changez vos mots de passe depuis un autre appareil et faites vérifier le poste. En entreprise, prévenez le prestataire le jour même.

Puis-je récupérer l’argent payé au faux support ?

Parfois. Faites opposition sur la carte sans attendre, contestez le paiement auprès de votre banque et demandez l’annulation d’un virement. Joignez votre plainte. Plus vous agissez tôt, plus les chances sont bonnes. Un paiement par carte prépayée est presque impossible à récupérer.

Comment reconnaître un vrai dépannage à distance ?

C’est vous qui l’avez demandé, en appelant votre prestataire ou l’éditeur de votre logiciel à un numéro que vous connaissiez déjà. Si la demande vient d’un appel, d’un message ou d’une fenêtre que vous n’attendiez pas, ce n’est pas un vrai dépannage.

Termes clés

• Arnaque au faux support technique : escroquerie qui fait croire à un problème informatique grave pour pousser la victime à appeler un faux service d’assistance et à payer.
• Prise en main à distance : fonction qui permet à une personne de piloter un ordinateur depuis un autre appareil, par internet.
• Fenêtre surgissante : fenêtre qui s’ouvre d’elle-même dans le navigateur, souvent utilisée pour afficher de fausses alertes ; en anglais, pop-up.
• Mode plein écran : affichage qui masque la barre des tâches et les menus ; les touches Échap ou F11 permettent en général d’en sortir.
• Lien sponsorisé : lien publicitaire payé par un annonceur, affiché en tête des résultats d’un moteur de recherche ou dans un fil de réseau social.
• Opposition bancaire : blocage immédiat d’une carte de paiement, demandé à la banque pour empêcher de nouveaux débits.
• Escroquerie : fait de tromper une personne pour obtenir d’elle de l’argent, un bien ou un service, puni par l’article 313-1 du code pénal.

Références

• Cybermalveillance.gouv.fr — L’arnaque au faux support technique
• Microsoft — Se protéger contre les escroqueries au support technique
• Cybermalveillance.gouv.fr — Que faire en cas de cyberattaque ? Guide pour les dirigeants
• Cybermalveillance.gouv.fr — Trouver un professionnel de la cybersécurité
• Internet-signalement.gouv.fr — Signaler un contenu illicite
• 17Cyber — Assistance en ligne aux victimes de cybermalveillance

QCM (une seule bonne réponse par question)

Question 1 — Le but d’une arnaque au faux support technique est de :

1. Vous faire payer un faux dépannage, un logiciel ou un abonnement
2. Mettre à jour votre ordinateur à votre place
3. Tester gratuitement votre antivirus

Question 2 — Quel signe trahit le plus sûrement une fausse alerte ?

1. Une barre de progression
2. Un numéro de téléphone à appeler pour être dépanné
3. Le logo de votre navigateur en haut de la fenêtre

Question 3 — Une fenêtre plein écran avec sirène bloque votre navigateur. Votre premier réflexe :

1. Appeler le numéro pour comprendre ce qui se passe
2. Éteindre la box internet de toute l’entreprise
3. Ne pas appeler, photographier l’écran, puis Échap ou F11 et fermer le navigateur

Question 4 — Après un redémarrage, le navigateur propose de rouvrir les onglets précédents. Vous :

1. Acceptez, pour vérifier que l’alerte a disparu
2. Refusez, sinon la fausse alerte risque de revenir
3. Acceptez, mais en navigation privée

Question 5 — Un faux technicien a eu la main sur votre poste pendant vingt minutes, sans que vous payiez. Que faites-vous ?

1. Rien, puisque vous n’avez pas payé
2. Un redémarrage suffit
3. Déconnecter le poste, supprimer son logiciel, changer vos mots de passe depuis un autre appareil, faire vérifier le poste

Question 6 — Vous avez payé le faux support par carte bancaire. Première action :

1. Faire opposition sans délai et demander le remboursement
2. Attendre de recevoir la facture
3. Rappeler le technicien pour annuler

Question 7 — Le numéro Info Escroqueries (0 805 805 817) sert à :

1. Faire dépanner son ordinateur à distance
2. Payer une amende en ligne
3. Être conseillé quand on est victime d’une escroquerie

Question 8 — Pour télécharger un logiciel, quel lien présente le plus de risque ?

1. L’adresse du site de l’éditeur, tapée vous-même
2. Un lien sponsorisé affiché en tête d’un moteur de recherche
3. Le magasin d’applications officiel du système

Question 9 — Une prise en main à distance est acceptable :

1. Quand c’est vous qui avez appelé votre prestataire, à un numéro connu
2. Quand l’appelant connaît votre nom et celui de l’entreprise
3. Quand l’appelant explique que c’est urgent

Question 10 — Pourquoi utiliser au quotidien un compte utilisateur standard plutôt qu’administrateur ?

1. Parce que l’ordinateur va plus vite
2. Parce que la loi l’impose
3. Parce qu’il empêche l’installation de programmes sans autorisation

Voir les réponses et les explications

Réponses : 1→1 · 2→2 · 3→3 · 4→2 · 5→3 · 6→1 · 7→3 · 8→2 · 9→1 · 10→3

Explications.

1. Le fraudeur fait peur pour vendre un dépannage, un logiciel ou un abonnement inutiles.
2. Les vrais messages d’erreur ne contiennent pas de numéro de téléphone ; les deux autres éléments sont banals.
3. Appeler lance l’arnaque, couper la box ne ferme pas la page ; photo, sortie du plein écran et fermeture suffisent souvent.
4. Rouvrir les onglets recharge la page piégée.
5. L’accès à distance a pu servir à voir des mots de passe ou à installer un programme : il faut couper, nettoyer et changer les accès.
6. L’opposition bloque de nouveaux débits ; la demande de remboursement se fait aussitôt, plainte à l’appui.
7. Info Escroqueries conseille les victimes ; ce n’est pas un service de dépannage.
8. Les fraudeurs achètent des liens sponsorisés qui imitent les éditeurs connus.
9. Le dépannage légitime part de vous, vers un numéro que vous connaissiez déjà.
10. Un compte standard demande le mot de passe administrateur pour installer un programme, ce qui bloque bien des pièges.

Exercices

Exercice 1 — Repérer les signes d’une fausse alerte (10 min) Voici la description d’un écran apparu sur un poste. Relevez au moins six signes d’arnaque, puis écrivez vos trois premiers gestes.

« Fenêtre plein écran sur fond bleu. Titre : Alerte de sécurité Windows. Texte : Accès bloqué pour raison de sécurité. Votre ordinateur est infecté. Vos photos, mots de passe et données bancaires sont en cours de vol. Ne redémarrez pas votre ordinateur. Appelez le support technique au 09 00 00 00 00 (appel gratuit). Suppression du disque dans 04:59. Une voix répète le message. Le pointeur de la souris est remplacé par un sablier. »

Exercice 2 — Remettre les actions dans l’ordre (10 min) Reprenez l’incident de Tom, qui a appelé le numéro et laissé la main pendant vingt minutes. Classez ces actions dans l’ordre et indiquez qui s’en charge (Tom, Inès, Claire, le prestataire) : changer les mots de passe de Tom ; débrancher le câble réseau ; porter plainte avec la photo de l’écran ; supprimer le logiciel de prise en main ; raccrocher ; faire vérifier le poste ; afficher la règle du vrai support ; surveiller les relevés de la carte de l’agence.

Exercice 3 — Rédiger votre fiche « Notre vrai support » (25 min) Complétez le second tableau de l’annexe pour votre entreprise : prestataire ou contact informatique, numéro, courriel, horaires, contact de secours, numéro d’opposition de votre banque. Ajoutez la règle de prise en main à distance, en une phrase. Imprimez la fiche et placez-la près de chaque poste.

Corrections des exercices

Exercice 1 — Signes : numéro de téléphone à appeler ; plein écran et fond bleu qui imitent le système ; urgence (« en cours de vol ») ; compte à rebours ; consigne de ne pas redémarrer, qui vise à vous empêcher de sortir du piège ; voix enregistrée ; faux blocage de la souris ; « appel gratuit » pour rassurer. Premiers gestes : ne pas appeler, photographier l’écran, Échap ou F11 puis fermer le navigateur, ou redémarrer. La consigne « ne redémarrez pas » est souvent le meilleur indice : un vrai message du système ne l’écrit jamais.

Exercice 2 — Ordre proposé :

1. Tom : raccrocher.
2. Inès : débrancher le câble réseau.
3. Prestataire : supprimer le logiciel de prise en main.
4. Inès, depuis son poste : changer les mots de passe de Tom, messagerie en premier.
5. Prestataire : faire vérifier le poste (analyse, contrôle des programmes installés).
6. Claire : surveiller les relevés de la carte de l’agence, par précaution.
7. Claire : porter plainte, avec la photo de l’écran et le numéro appelé.
8. Claire : afficher la règle du vrai support près des postes.

Débrancher le câble passe avant tout le reste : tant que la prise en main est active, le fraudeur peut agir.

Exercice 3 — Exemple de Verdier Architectes : prestataire informatique, numéro fixe et portable, courriel d’assistance, du lundi au vendredi de 8 h 30 à 18 h ; contact de secours : Claire Verdier ; opposition carte : numéro indiqué au dos de la carte et dans l’application de la banque. Règle : « Aucune prise en main à distance, sauf si c’est nous qui avons appelé le prestataire, à ce numéro. » La fiche doit tenir sur une demi-page : personne ne lit une procédure de trois pages devant une sirène.

Annexe — Fiche réflexe « Faux support technique »

Imprimez cette fiche et placez-la près de chaque poste.

Situation	Ce que je fais	Ce que je ne fais jamais
Une fenêtre d’alerte affiche un numéro	Je photographie l’écran, j’appuie sur Échap ou F11, je ferme ou je redémarre	J’appelle le numéro
Un « technicien » m’appelle	Je raccroche et je préviens notre support	Je lui laisse la main sur l’ordinateur
J’ai appelé le numéro	Je raccroche et je préviens notre support	Je continue la conversation
Il a pris la main sur le poste	Je débranche le câble, je coupe le wifi, je préviens notre support	Je laisse le poste connecté
J’ai payé	J’appelle la banque pour faire opposition, je garde les preuves, je porte plainte	J’attends de voir
Un SMS ou un courriel annonce un problème urgent	Je vérifie auprès de notre support, par le numéro habituel	Je rappelle le numéro du message

Puis complétez la fiche « Notre vrai support informatique ».

Rubrique	À compléter
Prestataire ou contact informatique
Téléphone
Courriel
Horaires
Contact de secours
Opposition carte bancaire
Info Escroqueries	0 805 805 817 (gratuit)
Assistance aux victimes	17cyber.gouv.fr
Notre règle	Aucune prise en main à distance, sauf si c’est nous qui avons appelé, à un numéro connu

Microsoft, Windows, Apple, AnyDesk, TeamViewer et ConnectWise sont cités à titre d’exemple. Acadigit n’est ni affiliée, ni sponsorisée, ni approuvée par leurs éditeurs, ni par le dispositif Cybermalveillance.gouv.fr. Ce module a été rédigé avec l’aide de l’IA, puis relu, amélioré et validé par Acadigit.